LH주거복지정보, ARS 운영 실태 평가서 ‘우수’ 등급 획득

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LH주거복지정보는 과학기술정보통신부가 주관한 ‘ARS 서비스 운영 실태 평가’에서 ‘우수’ 등급을 획득했다고 밝혔다.

LH주거복지정보, ARS 운영 실태 평가 ‘우수’ 등급 획득(AI 생성 이미지)

이번 평가는 ‘전기통신사업법’과 ‘ARS 서비스 운용 지침’에 따라 매년 실시되는 정부 정기 평가로, 중앙행정기관과 지방자치단체, 공공기관은 물론 금융·통신·의료 등 민간 분야 주요 ARS 운영기관을 대상으로 상담 접근성, 메뉴 표준화, 정보 제공 수준, 이용자 편의성 등을 종합적으로 점검한다.

LH주거복지정보는 상담원 연결 접근성 강화와 ARS 대기 시간 최소화, 다양한 ARS 서비스 접근 방식 제공 등에서 우수한 운영 성과를 인정받았다. 평가 대상에 처음 포함된 해임에도 불구하고 곧바로 ‘우수’ 등급을 획득해 의미를 더했다.

특히 단계별 상담원 연결 기능 제공 여부 항목에서는 만점을 받았으며, 상담원 연결 시간 지표에서도 전체 평균을 상회하는 평가를 받아 이용자 중심의 상담 흐름 설계 역량을 객관적으로 입증했다.

그동안 LH주거복지정보는 상담 흐름 단순화와 이용자 편의 기능 보완, 표준화 체계 정비 등을 통해 ARS 서비스 전반을 지속적으로 개선해 왔으며, 이러한 노력이 첫 정부 평가에서 가시적인 성과로 이어졌다는 평가다.

LH주거복지정보는 버튼식 ARS와 보이는 ARS 등 기존 전화 자동응답 시스템을 단계적으로 확대하는 한편, 챗봇 등 AI 기반 비대면 상담 서비스를 도입해 서비스 품질과 이용자 편익을 더욱 높여나갈 계획이다.

LH주거복지정보는 앞으로도 국민의 입장에서 상담 흐름과 이용 편의성을 지속적으로 점검하고, AI 기술을 적극 활용해 상담 서비스의 품질을 고도화해 나가겠다고 밝혔다.

한편 LH주거복지정보는 한국토지주택공사의 자회사로 2018년 설립됐으며, 전국 12개 지역 38개 상담팀을 통해 공공주택과 전세임대, A/S 등 주거 정보를 제공하고 있다. 2025년에는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 공공 콜센터 부문에서 우수콜센터로 선정됐으며, 가족친화기업과 감정노동자 보호 우수기관 인증을 받는 등 고객 신뢰 중심의 서비스와 ESG 경영을 함께 추진하고 있다.

웹사이트: https://www.lhcs.or.kr/